6.5.1

18 апреля 2025

1.1 Условия оказания сопровождения (технической поддержки) программы для ЭВМ, описанные в настоящем документе, подлежат применению в случае приобретения пользователем такой программы для ЭВМ права на получение технической поддержки.

1.2 Нижеуказанные термины, написанные с заглавной буквы по тексту настоящего документа, имеют следующее значение:

«Запрос» — поданный Пользователем запрос на техническую поддержку Продукта.

«Пользователь» — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, которому правомерно обеспечивается техническая поддержка Продукта. По смыслу Регламента под термином «Пользователь» в применимых случаях понимается также как отдельно взятый работник, так и все действующие работники Пользователя.

«Продукт» — программа для ЭВМ семейства CommuniGate Pro, правомерно используемая Пользователем, в отношении которой оказывается техническая поддержка, Правообладателем которого является Акционерное общество «Система Безопасных коммуникаций» (сокращенное наименование — АО «СБК») (ОГРН 1 227 700 423 191).

«Регламент» — настоящий документ, устанавливающий условия оказания Технической поддержки Пользователю.

«Соглашение» — договор, в рамках которого Пользователю обеспечивается Техническая поддержка Продукта. В Соглашении устанавливается срок, в течение которого предоставляется Техническая поддержка, стоимость Технической поддержки или порядок ее определения, наименование Продукта, в отношении которого оказывается Техническая поддержка, а также указывается Пользователь, которому оказывается Техническая поддержка. В Соглашении могут быть также указаны иные положения, касающиеся предоставления Технической поддержки, которые стороны такого Соглашения сочтут необходимыми, в том числе положения, отличные от указанных в Регламенте. В случае расхождений (противоречий) в содержании условий Технической поддержки, установленных Регламентом и условий Технической поддержки, установленных Соглашением, преимущественную силу имеют положения Соглашения, но только в тех случаях, когда такое Соглашение заключено с правообладателем Продукта или когда правообладатель Продукта в письменной форме подтвердил преимущественную силу условий, указанных в Соглашении.

«Техническая поддержка» — комплекс мероприятий по сопровождению Продукта, осуществляемых в объеме и на условиях, установленных Регламентом.

2.

Общие положения

6.5.1

18 апреля 2025

2.1 Установленные в Регламенте условия Технической поддержки не являются офертой и подлежат применению в случае включения их в текст соответствующего Соглашения (в том числе в виде ссылки на страницу в сети «Интернет», на которой опубликован Регламент).

2.2 В случае внесения изменений в Регламент новая редакция Регламента публикуется на сайте в сети «Интернет» по адресу: www.communigatepro.ru или на ином сайте правообладателя Продукта и вступает в силу с даты ее публикации, если иное не оговорено в соответствующей публикации. Техническая поддержка Продукта обеспечивается в соответствии с текущей (актуальной) версией Регламента, опубликованной на вышеуказанной интернет-странице. Пользователь обязуется самостоятельно отслеживать такие изменения. Внесение изменений в Регламент изменяет условия Соглашения, однако, не требует совершения отдельного документального (письменного) изменения Соглашения.

2.3 В рамках предоставления Технической поддержки допускается привлечение третьих лиц без предварительного согласования Пользователя.

2.4 Техническая поддержка оказывается только в пределах действующего у Пользователя количества лицензий на Продукт (то есть количества пользователей Продукта либо количества устройств, на которые Продукт установлен при лицензировании по устройствам). Для получения Технической поддержки Пользователь должен иметь легитимный доступ к актуальным версиям Продукта, что подтверждается наличием у Пользователя права на получение обновлений Продукта (в рамках соответствующей лицензии). Право на получение обновлений Продукта не входит в предмет Технической поддержки. Право использования обновлений (новых версий) Продукта приобретается отдельно на основании соответствующего лицензионного договора.

2.5 При отсутствии Соглашения Пользователь вправе направлять обращения исключительно по вопросам, указанным в пунктах 3.1.1 – 3.1.2 настоящего Регламента. Сроки рассмотрения таких обращений не регламентируются.

2.6 Техническая поддержка осуществляется на условиях абонентского договора, то есть Техническая поддержка оплачивается Пользователем вне зависимости от того, было ли затребовано Пользователем соответствующее исполнение в полном или частичном объеме (в частности, направлялись ли или будут ли направляться Пользователем Запросы в рамках Технической поддержки в соответствующий период или нет).

2.7 В случае, если в рамках оказания Технической поддержки будет создан объект интеллектуальной собственности, в частности, модификация или переработка Продукта, ноу-хау, элементы дизайна, патентоспособные решения и т.п. (вне зависимости от того, предусматривалось ли прямо создание такого объекта или нет), то исключительные права на такие объекты интеллектуальной собственности принадлежат правообладателю Продукта с момента их создания. Пользователь вправе использовать указанные объекты интеллектуальной собственности на условиях простой (неисключительной) лицензии способами, в пределах и объеме, установленных соответствующим лицензионным договором, в рамках которого Пользователю было предоставлено право пользования Продуктом, в течение срока действия лицензии Пользователя на такой Продукт. При отсутствии в лицензионном договоре соответствующих применимых условий Пользователь не вправе никоим образом использовать указанные объекты интеллектуальной собственности до момента согласования с правообладателем Продукта таких условий.

2.8 Ответственность правообладателя Продукта (в применимых случаях) при любых обстоятельствах ограничена суммой в размере 30 % (тридцати) процентов от стоимости оплаченной Пользователем Технической поддержки.

2.9 Предоставление Технической поддержки не предполагает получение доступа к охраняемой законом (конфиденциальной) информации, содержащейся в информационных системах и сетях Пользователя или третьих лиц. Предполагается, что информация не является конфиденциальной, если Пользователь в явной письменной форме не обозначил ее в качестве таковой. Ответственность за сохранность и принятие мер защиты указанной конфиденциальной информации возлагается на Пользователя.

2.10 Пользователь не вправе уступать третьим лицам свои права и обязанности, установленные Регламентом.

3.

Объем технической поддержки

6.5.1

18 апреля 2025

3.1. В рамках Технической поддержки Продукта обеспечивается:

3.1.1 консультирование по вопросам, связанным с установкой обновлений, настройкой и эксплуатацией Продукта в рамках стандартных условий использования; Консультации по установке и настройке Продукта предоставляются в соответствии с руководствами и инструкциями, размещёнными на официальных ресурсах правообладателя Продукта, а также в другой распространяемой правообладателем в печатной или электронной форме документации. Данная документация содержит правила эксплуатации Продукта, основные параметры и характеристики, гарантии и сведения о сроке службы Продукта. Консультации по эксплуатации компонентов Продукта ограничиваются содержанием документации на Продукт и включают: консультации по вопросам создания и запуска кластера, создания пользователей, разграничения прав доступа;

3.1.2 предоставление инструктивных материалов, руководств пользователя и информации о новых версиях Продукта;

3.1.3 диагностика инцидентов, ошибок и сбоев в работе Продукта, включая предоставление рекомендаций по их устранению;

3.1.4 консультационная помощь при выполнении миграции на новые версии или обновления Продукта;

3.1.5 консультации по вопросам совместимости Продукта с программно-аппаратным обеспечением Пользователя, а также анализ совместимости на основе предоставленной технической документации (по возможности);

3.1.6 консультационное участие в удалённой установке обновлений, включая рекомендации по резервному копированию и восстановлению;

3.1.7 сопровождение Пользователя при сборе технической информации для анализа (дампы памяти, журналы, результаты тестов), а также проверка корректности установки исправлений и патчей;

3.1.8 регистрация Запросов с присвоением уникального номера и категории приоритета (критичность);

3.1.9 автоматизированное информирование Пользователя об изменении статусов заявок на техническую поддержку, включая этапы обработки инцидента и результаты его разрешения;

3.1.10 принятие обращений с предложениями по улучшению функциональности Продукта; Оценка необходимости и сроки реализации предложений по улучшению функциональности Продукта определяется правообладателем Продукта по своему усмотрению. Пользователю может быть направлена информация о планах улучшения функциональности Продукта и ориентировочных сроках осуществления указанных мероприятий (указанная информация является конфиденциальной и не подлежит разглашению третьим лиц без согласия правообладателя Продукта)

3.1.11 возможность эскалации (повышения уровня критичности) Запроса в случае нарушения согласованных сроков или при возникновении критических ситуаций у Пользователя.

3.2 В рамках Технической поддержки Продукта не осуществляется:

3.2.1 Консультации и/или помощь в установке и настройке программного обеспечения и/или сервисов, правообладателем которого не является АО «СБК»;

3.2.2 Консультации и/или помощь по вопросам, связанным с эксплуатацией оборудования и/или инфраструктуры Пользователя;

3.2.3 Решение вопросов настройки каналов связи;

3.2.4 Разъяснения и оценку действий третьих лиц;

3.2.5 Диагностика инцидентов информационной безопасности;

3.2.6 Поддержка вопросов, не указанных в документации на Продукт;

3.3 В рамки Технической поддержки Продукта не входят, но могут реализовываться следующие мероприятия в рамках отдельного договора:

3.3.1 Разработка сценариев и скриптов для автоматизации процессов;

3.3.2 Консалтинг и услуги/работы по созданию, настройке инфраструктуры и внедрению решений;

3.3.3 выезд специалиста технической поддержки на место эксплуатации Продукта (в объеме и на условиях, указанных в заключенном договоре).

4.

Общий порядок взаимодействия, прием и регистрация запросов

6.5.1

18 апреля 2025

4.1 Перед направлением Запроса н Пользователю необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в базе знаний правообладателя Продукта об инцидентах, размещенной на официальном ресурсе правообладателя, который на дату опубликования Регламента расположен на сайте в сети «Интернет» по адресу www.communigatepro.ru.

4.2 Запросы направляются Пользователем Исполнителю через электронную почту, адресом которой на дату опубликования Регламента является: «support@communigatepro.ru» или через форму запроса технической поддержки, размещенной на официальном ресурсе правообладателя Продукта.

4.3 Запросы принимаются через электронную почту или через форму запроса технической поддержки круглосуточно, включая выходные и праздничные дни, в режиме «24×7», при этом разрешение запросов осуществляется в рабочее время, по московскому времени в режиме «9×5», согласно разделу 5 Регламента.

4.4 Содержание Запроса должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускается оскорбления и нецензурные выражения. В случае несоблюдения указанного условия Запрос может быть отклонен.

4.5 Для регистрации Запроса Пользователь обязан указать:

4.5.1 Наименование Пользователя (название организации).

4.5.2 ИНН Пользователя.

4.5.3 Предполагаемый уровень критичности Запроса.

4.5.4 Реквизиты документа-основания, на основании которого Пользователю предоставляется Техническая поддержка (дата и номер договора/сертификата).

4.5.5 Наименование и версию Продукта.

4.5.6 Дату и время возникновения инцидента (то есть события, которое привело к необходимости направления Запроса).

4.5.7 Подробное описание вопроса и/или проблемы, содержащее:

4.5.7.1 пошаговое описание действий для воспроизведения ошибки (по возможности). Если условия инцидента невозможно воспроизвести на стенде службы технической поддержки, Пользователю может быть предложено предоставить удалённый доступ к собственному стенду с воспроизведённым сценарием инцидента;

4.5.7.2 периодичность возникновения ошибки;

4.5.7.3 скриншоты или графические пояснения;

4.5.7.4 log-файлы сервера на момент возникновения проблемы (по возможности);

4.5.7.5 данные платформы: версия операционной системы, модель сервера.

4.6 Запросы, направленные через каналы, указанные в пункте 4.2, регистрируются в информационной системе с присвоением уникального номера и уровня критичности, запрошенным Пользователем и подтвержденным либо уточненным специалистом службы технической поддержки, о чем Пользователь уведомляется по адресу электронной почты, с которой был направлен Запрос или по иным каналам коммуникации, указанным Пользователем в Запросе.

4.7 Пользователю предоставляется консультация и требуемая информация по существу Запроса, если это не требует дополнительных работ по сбору данных, диагностике или локализации инцидента в рабочее время, по московскому времени в режиме «9×5».

4.8 Уровень критичности Запроса запрашивается Пользователем. Специалист технической поддержки верифицирует Уровень Запроса и либо оставляет запрошенный пользователем, либо меняет его с уведомлением Пользователя в течении 2 рабочих часов.

Уровни критичности и время реакции (обработки) на Запросы

Проблема с Продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов Пользователя, из-за чего прекращается работоспособность Продукта, происходит потеря данных, установка стандартных настроек в небезопасный режим или возникают другие проблемы с безопасностью данных. Решение отсутствует.

4 рабочих часа

Экстренная

Высокая

8 рабочих часов

Проблема, влияющая на функциональность Продукта, не вызывающая повреждения или потери данных и не приводящая к прекращению работоспособности Продукта. Продукт частично не функционирует, но основные бизнес-процессы Пользователя остаются непрерывными. Временное решение отсутствует.

Проблема, которая не оказывает значительного влияния на работоспособность Продукта и бизнес-процессы Пользователя.

12 рабочих часов

16 рабочих часов

Средняя

Низкая

Прочие некритичные запросы, не относящиеся к категориям выше.

Степень критичности

Описание последствий

Время реакции (обработки)

5.

Обработка запросов

5.1. Обработка Запросов независимо от степени критичности проводится в режиме «9×5» в рабочие дни (понедельник — пятница) с 09:00 до 18:00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней согласно производственному календарю Российской Федерации. В случае получения Запроса вне указанного временного промежутка работа над ним начинается в ближайший рабочий день.

5.2 Для оперативного разрешения Запросов могут использоваться следующие каналы коммуникации с целью получения дополнительной информации, необходимой для обработки Запроса (по договоренности с Пользователем):

5.2.1 видеоконференцсвязь;

5.2.2 электронная почта;

5.2.3 телефон;

5.2.3 системы обмена мгновенными сообщениями.

5.3 Запрос Пользователя отклоняется в следующих случаях:

5.3.1 Если Пользователь не предоставляет необходимую информацию или отказывается предоставить её для работы над Запросом.

5.3.2 Отсутствие действующей лицензии Правообладателя на Продукт (кроме запросов по пунктам 3.1.1 — 3.1.2 настоящего Регламента).

5.3.3 Отсутствие права на получение Технической поддержки (отсутствие документа-основания, предусмотренного п. 4.5.4 Регламента).

5.4 При возникновении дополнительных задач, выходящих за рамки первоначального Запроса, или при наличии нескольких задач в одном Запросе, Запрос может быть подразделен на отдельные Запросы с разными уровнями критичности.

5.5 Запросы, содержащие предложения по разработке инструкций, улучшению функциональности Продукта, эргономики интерфейсов или для конфигураций, не описанных в документации по Продукту, обрабатываются без указания времени реакции. Пользователь уведомляется о статусе таких Запросах по мере поступления информации от правообладателя Продукта или по готовности задачи.

5.6 Запросы, содержащие сообщения о потенциальных уязвимостях Продукта, обрабатываются с повышенным приоритетом.

5.7 Запросы, требующие реакции Пользователя и оставшиеся без ответа в течение 7 календарных дней с момента последнего ответа Исполнителя, автоматически закрываются. Пользователь имеет право возобновить работу по такому Запросу в течение 3 календарных дней после его закрытия. По истечении данного срока Запрос считается решённым без возможности его повторного открытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, связанный с исходным, следуя инструкциям из завершённого Запроса.

5.8 Результат обработки (исполнения) Запросов.

5.8.1 Результатом исполнения Запроса является предоставление Пользователю требуемой информации либо предоставление сведений, необходимых для решения возникшего Запроса по телефону или по электронной почте или иными способами, указанными в пункте 5.2 Регламента. С этого момента Запрос считается исполненным.

5.8.2 Сроки обработки (исполнения) Запросов регламентируются по степени критичности согласно 1.

5.9 Сроки обработки (исполнения) Запросов регламентируются по степени критичности согласно 1.

5.9.1 Пользователь имеет право подтвердить исполнение Запроса или предоставить обоснованный отказ, если предоставленная информация является неполной или недостоверной. После предоставления Пользователем обоснования неполноты и недостоверности, предоставленной в результате исполнения Запроса информации, Запрос повторно передается на исполнение.

5.9.2 Запрос признается надлежаще исполненным и закрывается в течение 7 (семи) календарных дней:

— при отсутствии в указанный срок подтверждения от Пользователя об исполнении Запроса;
— при непредоставлении в указанный срок Пользователем необходимой дополнительной информации для выполнения Запроса;
— при непоступлении в указанный срок обоснованного отказа, а также если такой отказ является необоснованным.

5.10 Уведомления в процессе обеспечения технической поддержки.

5.10.1 Пользователь уведомляется об изменениях статуса Запроса в процессе обеспечения технической поддержки. Указанные уведомления направляются по электронной почте, с которой был направлен Запрос или по иным каналам коммуникации, указанным Пользователем в Запросе или согласованными с Пользователем.

6.

Обязательства и ответственность пользователя

6.1. Пользователь обязан:

6.1.1 устанавливать и своевременно обновлять Продукт в соответствии с инструкциями, размещёнными на официальных ресурсах правообладателя Продукта или предоставленными специалистами службы технической поддержки, в соответствии с имеющимися лицензиями на Продукт у Пользователя. В случае несоблюдения этих инструкций Пользователь единолично несет риск и ответственность за сбои в работе Продукта;

6.1.2 перед применением обновлений и инструкций выполнять следующие рекомендованные действия на функционирующей инфраструктуре:

61.2.1 создать резервную копию данных или программного обеспечения, если данные подлежат идентификации;

6.1.2.2 применять обновления или инструкции сначала на тестовом контуре, идентичном тестируемому сервису;

6.1.3 не нарушать работу и не создавать помехи в использовании онлайн-ресурсов правообладателя Продукта;

6.1.4 обеспечить соблюдение требований законодательства о персональных данных в процессе получения Технической поддержки (в т.ч. обеспечить наличие согласий работников Пользователя на передачу их персональных данных для целей их дальнейшей обработки в рамках предоставления Технической поддержки). Пользователь обязуется в полном объеме компенсировать (возместить) возникшие финансовые потери в связи с применением санкций со стороны уполномоченных государственных органов, наложенных вследствие допущенных Пользователем нарушений настоящей обязанности.

6.2 Пользователь единолично несёт ответственность:

6.2.1 за невозможность получения и/или ненадлежащее получение Технической поддержки, а также возникшие в связи с этим у Пользователя убытки, возникшие ввиду нарушения Пользователем своих обязанностей, установленных Регламентом, Соглашением, законом, а равно ввиду неосуществления Пользователем необходимых действий (в т.ч. встречных действий), необходимых для получения Технической поддержки.

6.2.2 за резервное копирование данных в своей инфраструктуре с использованием системы резервного копирования и программного обеспечения;

6.2.3 за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения и программного обеспечения других разработчиков;

6.2.4 за недостатки и уязвимости Продукта, если Пользователь не установил доступные обновления, устраняющие данные недостатки и уязвимости;

6.2.5 за убытки, возникшие у Пользователя или причиненные Пользователем третьим лицам в результате использования или невозможности использования Продукта, а также информации, содержащейся в его результатах работ, или программного обеспечения третьих лиц. Данное правило не применяется в случае, если невозможность использования Продукта произошла по вине правообладателя Продукта;

6.2.6 за невозможность получения и/или ненадлежащее получение Технической поддержки, если это связано с причинами, не зависящими от службы технической поддержки, включая нарушения в работе сети «Интернет», оборудования/инфраструктуры или стороннего программного обеспечения Пользователя, сбои в работе служб e-mail рассылки (включая попадание Запросов в папку «Спам»), а также иными форс-мажорными обстоятельствами, которые невозможно было предвидеть или избежать (включая введение запретительных законодательных мер на территории использования Продукта/изменение законодательства и т. п.);

6.2.7 за невозможность получения и/или ненадлежащее получение Технической поддержки, а также возникшие в связи с этим у Пользователя убытки, если Пользователь предоставил недостоверную или неполную информацию, необходимую для выполнения Запроса.

6.2.7 за невозможность получения и/или ненадлежащее получение Технической поддержки, а также возникшие в связи с этим у Пользователя убытки, если Пользователь предоставил недостоверную или неполную информацию, необходимую для выполнения Запроса.